客户支持计划

我们的客户支持计划可确保您的黑鸭解决方案发挥最佳性能。

有关如何联系黑鸭客户支持的信息,请浏览联系方式页面。

请单击下方各个标题,详细了解黑鸭客户支持计划:

第1节:客户支持流程
第2节:1级、2级和3级支持的定义
第3节:对支持请求严重性的指定
第4节:回应和解决目标
第5节:客户请求升级程序

第1节:客户支持流程

当客户通过网络、电子邮件或电话联系黑鸭支持服务时,客户支持工程师将解决他们的请求。工程师将在黑鸭的请求单管理系统中开立一个请求单。为请求单指定一个唯一的编号并提供给客户。然后客户支持工程师将为客户请求单执行1级支持活动。

支持请求的状态:下表描述了在任何指定时间指定给请求单的可能状态。

1 - 支持请求状态定义

状态

条件

支持请求刚刚提交。可指定给一个人或一个队列。黑鸭支持代表尚未回应客户。

正在处理

支持代表已回应客户表示收到了支持请求,并正在积极寻求解决方案。

等待处理

支持代表尚未开始寻求支持请求的解决方案。通常,这是因为正在等待请求单提交人提供信息或正在等待程序修复。但是,也可能因为其他原因而搁置支持请求。

已升级

支持请求被设为已升级状态意味着,未在目标解决时间内解决支持请求,客户已要求将问题升级到下一级支持,或客户支持经理已要求加快程序修复工作。

已结束

请求单在以下情况下“结束”:
- 客户和支持代表一致同意已提供了满意的解决方案,或者
- 客户了解到问题的根源不在于程序瑕疵,或者
- 支持代表已多次尝试联系客户,但客户未回应。
当支持代表已提供电子回复并非常确信他/她的回复可解决问题或解答疑问时,可结束电子支持请求(在线、电子邮件)。

第2节:1级、2级和3级支持的定义

黑鸭子软件公司提供三种级别的客户支持。标准支持的时间为周一至周五,当地时间上午8:00至下午6:00。对于享有增强支持计划的客户,1级支持的时间为一周7天,一天24小时不间断。对于享有高级支持计划的客户,2级支持的时间为一周7天,一天24小时不间断。请于概览页面上查看列出支持服务时间差异的表格。

1级支持
1级客户支持团队将:

  • 在请求单记录中输入数据,描述问题并为请求单指定严重性(参见下方的“对支持请求严重性的指定”一节)。
  • 为客户提供解决方案,并根据客户的反馈“结束”请求单。解决方案通常是以下一种:对客户问题的解答;对如何完成具体任务的建议;或可解决程序问题的变通方案。

对于那些与客户第一次联系期间未解决的问题,客户支持工程师将提供一个大致的跟进时限并将请求单升级到2级支持。

2级支持
2级客户支持团队将:

  • 跟进客户:解答问题,报告等待处理的问题的状态,更新客户期望,或更详细地了解等待处理的问题。
  • 尝试在下方“回应和解决目标”中设定的时限内提供可解决问题的变通方案。
  • 如果某个问题未曾记录过或请求了新的特性或功能,客户支持工程师将根据请求严重性,通过黑鸭的缺陷追踪数据库来报告问题以进行调查和发布有针对性的版本。
  • 将未解决的支持请求升级到3级。与3级工程师紧密合作,共同分析、理解并解决难题。
  • 确认为客户提供了满意的解决方案后,可“结束”等待处理的问题。

3级支持
如果某个支持请求通过2级支持仍未解决,则需将此支持请求升级到黑鸭工程师团队加以解决。

在没有任何变通方案,等待处理的支持请求是客户的任务关键性问题,且问题的根源是出自程序瑕疵的极端情况中,3级支持将提供程序补丁来解决问题。负责监督特定程序的客户支持经理将根据自己的判断来提供这一级别的支持。

第3节:对支持请求严重性的指定

当客户提交支持请求时,客户支持工程师将根据客户对问题的描述来评估请求的严重性。支持请求的严重性将记录在请求单管理系统(可在客户成功社区中访问)中。

下表2提供了在识别和指定客户所报告的问题的严重性级别中所用的定义。

表2 - 严重性定义

严重性

条件

非常严重

客户的生产系统停机
程序无法使用并导致工作完全中断或其他严重的业务影响。没有变通方案

主要特性/功能失效
程序操作严重受限,工作出现重大中断,没有可接受的变通方案

次要特性/功能失效
程序不能按设计的方式操作,对使用造成轻微影响,已部署了可接受的变通方案

轻微问题
文档、一般信息、改善请求等

第4节:回应和解决目标

黑鸭子软件公司将付出合理的努力来达到以下解决目标:

3 - 回应和解决目标

严重性

标准
回应目标

高级
回应目标

解决目标

解决方案(以下1项或多项)

非常严重 2个
工作小时
1个
工作小时
2个
工作日内
- 提供满意的变通方案。
- 提供程序补丁。
- 将修复并入到未来版本中。
- 将修复或变通方案并入到软件解决方案库中。

1个
工作日

2个
工作小时

5个
工作日内

- 提供满意的变通方案。
- 提供程序补丁。
- 将修复并入到未来版本中。
- 将修复或变通方案并入到软件解决方案库中。

2个
工作日

4个
工作小时

10个
工作日内

- 提供对问题的解答。
- 提供满意的变通方案。
- 将修复并入到未来版本中。
- 将修复或变通方案并入到软件解决方案库中。

3个
工作日

1个
工作日

15个
工作日内

- 提供对问题的解答。
- 将修复或变通方案并入到软件解决方案库中。

第5节:客户请求升级程序

在解决客户支持请求的流程中,请求的严重性可能会提高及/或可能会通知更高级别的专家。当确定支持请求涉及系统关键性问题、极其复杂的问题,或耗费了过多时间仍未解决问题时,可在内部升级请求单的严重性。如果客户对支持级别不满意,他们也可以将指定的支持请求升级到黑鸭客户支持主管。

要升级问题,请拨打+1 781.425.4447。请指明请求单编号及升级问题的原因。

如何找到更多信息?