カスタマーサポートプラン

弊社のカスタマーサポートプランでは Black Duck ソリューションのパフォーマンス最適化を保証します。

Black Duck カスタマーサポートへのお問い合わせ方法については、お問い合わせページをご覧ください。

以下の各項目をクリックすると、Black Duck のカスタマーサポートプランの詳細情報を確認できます。

セクション 1: カスタマーサポートの手順
セクション 2: ティア1、ティア2、ティア3サポートの定義
セクション 3: サポートリクエストの深刻度の割り当て
セクション 4: 対応および解決までの目標時間
セクション 5: カスタマーサポートエスカレート手順

セクション 1: カスタマーサポートの手順

お客様からオンライン、Eメールによるお問い合わせがあった場合には、弊社カスタマーサポートエンジニアが対応します。 エンジニアが Black Duck のケース管理システムでケースを開始します。 ケースごとに個別の番号が割り当てられて、お客様に提供されます。 カスタマーサポートエンジニアがそのお客様のケースに対してティア1サポートの対応を行います。

サポートリクエストのステータス: 下表はケースに割り当てられる可能性のあるステータスをまとめたものです。

1 - サポートリクエストのステータスの定義

ステータス

条件

New

サポートリクエストが送信されてサポート担当者に割り当てられるか、キューに追加されたステータスです。 この段階で、Black Duck のサポート担当者はお客様に返答していません。

In Process

サポート担当者はお客様のサポートリクエストを受領した旨の返答を返し、現在解決に取り組んでいます。

Pending

サポート担当者はこの時点でサポートリクエストに対して、具体的な対応を行っていません。 通常、ケースを提出したユーザーからの情報を待っているか、修正プログラムを待っている場合にこのステータスになります。 ただし、サポートリクエストはその他の理由でも保留となる場合があります。 

Escalated

サポートリクエストがEscalatedステータスに設定されている場合、そのサポートリクエストが目標時間内に解決されていないか、お客様により次のサポートレベルへのエスカレート依頼があったか、またはカスタマーサポートマネージャーからの優先対応指示があったことを意味します。

Closed

以下の場合、ケースはClosedステータスとなります:
- お客様とサポート担当者の双方が満足のいく解決が提供されたと合意している、もしくは
- 発生した問題がプログラムの欠陥により生じたものではないとお客様が理解した、もしくは
- サポート担当者が複数回にわたってお客様に連絡したが、お客様からの応答が得られなかった
コンピュータを介したサポートリクエスト(オンライン・Eメール)の場合、サポート担当者が同等な方法で提供した回答によって確実に問題が解決される、または質問に回答できたと信じられる場合にClosedとなることがあります。

セクション 2: ティア1、ティア2、ティア3サポートの定義

Black Duck は3段階のカスタマーサポートを提供しています。 スタンダードサポートは月~金の現地時刻午前 8:00 から午後 6:00 まで利用できます。 エンハンストサポートプランにご加入のお客様は、ティア1サポートを1日24時間週7日間利用できます。 プレミアムプランにご加入のお客様は、ティア2サポートを一日24時間週7日間利用できます。 利用可能な時間を比較した表は、概要ページをご覧ください。

ティア 1 サポート
ティア1カスタマーサポートは以下の対応をします:

  • ケースログに問題の詳細を入力し、ケースに深刻度を割り当てます (以下の深刻度の割り当てセクション参照)。
  • お客様に解決策を提供し、お客様からのフィードバックをもとに、ケースをClosedとします。 解決策は通常、次のいずれかの形で提供されます:お客様からの質問に対する回答、特定のタスクを達成する方法の提案、またはプログラムの問題の回避方法。

最初のサポート担当者では解決できない問題については、そのカスタマーサポートエンジニアがフォローアップまでの予測概算時間を提供し、ケースをティア2サポートにエスカレートします。

ティア 2 サポート
ティア 2 カスタマーサポートは以下の対応をします:

  • お客様のフォローアップ: 質問に回答、未解決の問題の状況報告、今後の対応予定をお客様に説明、または未解決の問題について更に詳しい情報を取得、などが行われます。
  • 以下の対応および解決までの目標時間セクションに記載されている制限時間以内に、問題に対処する回避策の提供を試みます。
  • プログラムが説明通りに機能しない、または新機能の追加依頼があった場合、そのカスタマーサポートエンジニアは調査を行うために Black Duck のバグ管理データベースで問題を報告し、リクエストの深刻度をもとに解決までの目標時間を伝えます。
  • 未解決のサポートリクエストをティア 3 にエスカレートします。 ティア 3 エンジニアと密接に連絡をとって難しい問題を分析、把握、解決にあたります。
  • お客様の満足する解決策を提供することで、未解決の問題をClosedとできることを確認します。

ティア 3 サポート
ティア 2 サポートでもサポートリクエストが解決に至らない場合、そのリクエストは Black Duck エンジニアチームにエスカレートされ解決されます。

回避策が存在しない、未解決のサポートリクエストはお客様にとってミッションクリティカルな問題である、その問題がプログラムの欠陥から生じているものであるといった極端なケースにおいては、ティア 3 サポートは問題解決のためにプログラムパッチを提供します。 このレベルのサポートは、特定の問題を監督しているカスタマーサポートマネージャーの裁量で提供されます。

セクション 3: サポートリクエストの深刻度の割り当て

お客様がケースを開始すると、お客様による問題の説明にもとづいて、サポートエンジニアがリクエストの深刻度を判断します。 サポートリクエストの深刻度はケース管理システムに記録され、カスタマーサクセスコミュニティからアクセスすることができます。

以下の表 2 は、お客様の報告する問題の深刻度を判断して割り当てる際に使用する定義を示したものです。

表 2 - 深刻度の定義

深刻度

条件

Critical

お客様の生産システムが停止しています。
プログラムが利用不可能な状態にあるため、作業の完全な中断や、その他の事業への重大な影響が結果として生じます。 回避策は存在しません。

High

重大な機能障害。
深刻なレベルで操作が制限され、作業が大幅に中断します。また許容可能な回避策も存在しません。

Medium

軽度な機能障害
プログラムが設計通りに機能しません。使用に軽度の影響があり、許容可能な回避策がデプロイされます。

Low

軽度の問題。
マニュアル、一般情報、改善リクエスト等。

セクション 4: 対応および解決までの目標時間

Black Duck は、以下の解決までの目標時間を達成するために合理的な範囲で尽力します。

3 - 対応および解決までの目標時間

深刻度

スタンダード
対応までの目標時間

プレミアム
対応までの目標時間

解決までの目標時間

解決 (以下の1つ以上)

Critical 2 営業時間 1 営業時間 2 営業日以内 - 満足な回避策が提供された。
- プログラムパッチが提供された。
- 修正プログラムが将来のリリースに組み込まれた。
- 修正プログラムまたは回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれた。

High

1 営業日

2 営業時間

5 営業日以内

- 満足な回避策が提供された。
- プログラムパッチが提供された。
- 修正プログラムが将来のリリースに組み込まれた。
- 修正プログラムまたは回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれた。

Medium

2 営業日

4 営業時間

10 営業日以内

- 質問に対する回答が提供された。
- 満足な回避策が提供された。
- 修正プログラムが将来のリリースに組み込まれた。
- 修正プログラムまたは回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれた。

Low

3 営業日

1 営業日

15 営業日以内

- 質問に対する回答が提供された。
- 修正プログラムまたは回避策がソフトウェアソリューションライブラリに組み込まれた。

セクション 5: カスタマーサポートエスカレート手順

カスタマーサポートリクエストの解決に取り組む際に、リクエストの深刻度が上がる、および/または上のレベルの担当者に通知がなされる場合があります。 ケースの深刻度は、サポートリクエストがシステムクリティカルな問題を含む場合、極端に複雑な場合、または未解決のまま非合理的な時間が過ぎたとされる場合、社内でエスカレートされる場合があります。 お客様が受けたサービスのレベルに満足されない場合、そのサポートリクエストを Black Duck カスタマーサポートの役員にエスカレートすることが出来ます。

問題をエスカレートするには、+1 781.425.4447 まで電話でご連絡ください(英語でのご案内)。 その際にはケース番号と問題をエスカレートされる理由について、お伝えください。

詳細情報はどこで確認できますか?