Kundendienstpläne

Unsere Kundendienstpläne gewährleisten die optimale Leistung Ihrer Black Duck-Lösungen.

Informationen über die Kontaktaufnahme mit dem Black Duck-Kundendienst finden Sie auf der Seite Kontaktaufnahme.

Klicken Sie auf eine der folgenden Abschnittsüberschriften, um weitere Informationen über die Kundendienstpläne von Black Duck zu erhalten:

Abschnitt 1: Kundendienstablauf
Abschnitt 2: Definition des Kundendienstes der Ebenen 1, 2 und 3
Abschnitt 3: Zuweisen eines Schweregrads für Kundendienstanfragen
Abschnitt 4: Reaktions- und Lösungsziele
Abschnitt 5: Kundeneskalationsverfahren

Abschnitt 1: Kundendienstablauf

Wenn ein Kunde Black Duck online, per E-Mail oder Telefon kontaktiert, wird ein Mitarbeiter des Kundendienstes die Anfrage bearbeiten. Der Mitarbeiter wird im Fallverwaltungssytem von Black Duck einen Fall eröffnen. Dem Fall wird eine eindeutige Nummer zugewiesen und diese wird dem Kunden mitgeteilt. Der Mitarbeiter des Kundendienstes führt dann die Kundendienstaktivitäten der Ebene 1 für den Kundenfall durch.

Status der Kundendienstanfrage: In der folgenden Tabelle sind die möglichen Stati beschrieben, die einem Fall zugewiesen sein können.

Tabelle 1 − Definition der Kundendienstanfrage-Stati

Status

Kriterien

Neu

Eine Kundendienstanfrage wurde gerade eingereicht. Diese kann einer Person oder einer Warteschlange zugewiesen werden. Ein Kundendienstmitarbeiter von Black Duck hat dem Kunden noch nicht geantwortet.

In Bearbeitung

Der Kundendienstmitarbeiter hat dem Kunden bzgl. des Erhalts der Kundendienstanfrage geantwortet und verfolgt aktiv deren Lösung.

Ausstehend

Der Kundendienstmitarbeiter arbeitet nicht aktiv an der Lösung der Kundendienstanfrage. Im Allgemeinen ist dies auf fehlende Informationen, die vom Antragsteller noch angegeben werden müssen, oder auf eine ausstehende Programmkorrektur zurückzuführen. Kundendienstanfragen können jedoch auch aus anderen Gründen in den Wartezustand gesetzt werden. 

Eskaliert

Eine Kundendienstanfrage in eskaliertem Zustand bedeutet, dass die Kundendienstanfrage innerhalb der Ziellösungszeit nicht gelöst wurde und der Kunde um eine Eskalation zur nächsten Kundendienstebene gebeten hat, oder dass der Kundendienstmanager um eine beschleunigte Programmkorrektur gebeten hat.

Geschlossen

Ein Fall ist „geschlossen“, wenn:
- Kunde und Kundendienstmitarbeiter übereinstimmen, dass eine zufriedenstellende Lösung bereitgestellt wurde, oder
- der Kunde versteht, dass das Problem nicht das Ergebnis eines Programmfehlers ist, oder
- der Kundendienstmitarbeiter mehrere Versuche unternommen hat, den Kunden zu kontaktieren und der Kunde nicht reagiert hat.
Elektronische Kundendienstanfragen (online, E-Mail) können geschlossen werden, wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine elektronische Antwort mit einem hohen Maß an Vertrauen darauf geschickt hat, dass mit der Antwort das Problem behoben oder die Frage beantwortet werden wird.

Abschnitt 2: Definition des Kundendienstes der Ebenen 1, 2 und 3

Black Duck bietet drei Kundendienstebenen an. Der Standard-Kundendienst ist montags bis freitags zwischen 8 Uhr und 18 Uhr Ortszeit verfügbar. Für Kunden mit dem Enhanced-Kundendienstplan ist der Kundendienst der Ebene 1 rund um die Uhr und 7 Tage die Woche verfügbar. Für Kunden mit dem Premium-Plan ist der Kundendienst der Ebene 2 rund um die Uhr und 7 Tage die Woche verfügbar. Für die Tabelle mit der Liste der unterschiedlichen Abdeckung der Geschäftszeiten schlagen Sie bitte auf der Übersichtsseite nach.

Kundendienst der Ebene 1
Das Kundendienstteam für Ebene 1 übernimmt folgende Aufgaben:

  • Eingabe von Daten in das Fallprotokoll zur Beschreibung des Problems und zum Zuweisen eines Schweregrads für den Fall (siehe Abschnitt „Zuweisen eines Schweregrads“ unten).
  • Bereitstellung einer Lösung für den Kunden und, basierend auf der Rückmeldung des Kunden, das Schließen des Falls. Eine Lösung sieht im Allgemeinen wie folgt aus: eine Antwort auf eine Kundenfrage, ein Vorschlag zur Ausführung einer bestimmten Aufgabe oder eine Umgehung eines Programmfehlers.

Für Probleme, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden nicht gelöst werden können, wird der Mitarbeiter des Kundendienstes einen geschätzten Zeitrahmen zur Folgebesprechung angeben und den Fall an den Kundendienst der Ebene 2 eskalieren.

Kundendienst der Ebene 2
Das Kundendienstteam für Ebene 2 übernimmt folgende Aufgaben:

  • Folgebesprechung mit dem Kunden: Beantwortung von Fragen, Meldung des Status eines ausstehenden Problems, Aktualisierung der Kundenerwartungen oder Einholung weiterer Informationen über ein ausstehendes Problem.
  • Versuch, Abhilfemaßnahmen zur Beseitigung des Problems innerhalb des in Abschnitt „Reaktions- und Lösungsziele“ unten definierten Zeitrahmens bereitzustellen.
  • In Situationen, bei denen ein Programm nicht gemäß der Dokumentation funktioniert oder ein neues Feature oder eine neue Funktion angefordert wurde, wird der Mitarbeiter des Kundendienstes das Problem mit Hilfe der Fehlerverfolgungsdatenbank von Black Duck der Untersuchung zuführen und anhand des Schweregrads der Anforderung einen Lösungszeitraum angeben.
  • Nicht gelöste Kundendienstanfragen werden an Ebene 3 eskaliert. Enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern des Kundendienstes der Ebene 3 zur Analyse, zum Verständnis und zur Lösung schwieriger Probleme.
  • Überprüfung, ob ein ausstehendes Problem nicht geschlossen werden kann, wenn dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung bereitgestellt wurde.

Kundendienst der Ebene 3
Wenn eine Kundendienstanfrage durch den Kundendienst der Ebene 2 immer noch nicht gelöst werden kann, wird die Kundendienstanfrage zu einem Team von Black Duck-Experten eskaliert, um eine Lösung herbeizuführen.

In außergewöhnlichen Fällen, bei denen keine Abhilfemaßnahme verfügbar, die ausstehende Kundendienstanfrage ein aufgabenkritisches Problem für den Kunden und das Problem auf einen Fehler im Programm zurückzuführen ist, wird der Kundendienst der Ebene 3 ein Programm-Patch zur Lösung des Problems bereitstellen. Diese Ebene des Kundendienstes wird nach Beurteilung durch den Kundendienstmanager, der für das jeweilige Programm verantwortlich ist, bereitgestellt.

Abschnitt 3: Zuweisen eines Schweregrads für Kundendienstanfragen

Wenn ein Kunde eine Kundendienstanfrage eröffnet, wird ein Mitarbeiter des Kundendienstes den Schweregrad der Anfrage basierend auf der Beschreibung des Problems durch den Kunden bewerten. Der Schweregrad der Kundendienstanfrage wird im Case Management System (Fallverwaltungssystem) aufgezeichnet, das über die Customer Success Community zugänglich ist.

Tabelle 2 unten enthält die Definitionen, die zum Identifizieren und Zuweisen eines Schweregrads zum gemeldeten Kundenproblem verwendet werden.

Tabelle 2 − Definition der Schweregrade

Schweregrad

Kriterien

Kritisch

Produktionssystem des Kunden steht still
Das Programm ist nicht verwendbar, was zu einer kompletten Unterbrechung der Arbeit führt oder andere kritische Geschäftsauswirkungen bedeutet. Es ist keine Abhilfe verfügbar

Hoch

Ausfall eines wichtigen Feature/einer wichtigen Funktion
Betriebsabläufe sind stark eingeschränkt, es kommt zu schweren Unterbrechungen der Arbeit, es ist keine annehmbare Abhilfe verfügbar

Mittel

Ausfall eines weniger bedeutenden Features/einer weniger bedeutenden Funktion
Das Programm funktioniert nicht wie vorgesehen, geringe Auswirkungen auf die Nutzung, eine annehmbare Abhilfe kann implementiert werden

Niedrig

Kleineres Problem
Dokumentation, allgemeine Informationen, Verbesserungsvorschläge usw.

Abschnitt 4: Reaktions- und Lösungsziele

Black Duck wird vertretbare Anstrengungen unternehmen, um die folgenden Lösungsziele zu erreichen:

Tabelle 3 − Reaktions- und Lösungsziele

Schweregrad

Standard
Zielreaktion

Premium
Zielreaktion

Ziellösung

Lösung (1 oder mehrere der Folgenden)

Kritisch 2 Stunden während der Geschäftszeit 1 Stunde während der Geschäftszeit Innerhalb von 2 Geschäftstagen - Zufriedenstellende Abhilfe wird bereitgestellt.
- Programm-Patch wird bereitgestellt.
- Korrektur wurde in eine zukünftige Version integriert.
- Korrektur oder Abhilfe wurde in die Software Solution Library integriert.

Hoch

1 Geschäftstag

2 Stunden während der Geschäftszeit

Innerhalb von 5 Geschäftstagen

- Zufriedenstellende Abhilfe wird bereitgestellt.
- Programm-Patch wird bereitgestellt.
- Korrektur wurde in eine zukünftige Version integriert.
- Korrektur oder Abhilfe wurde in die Software Solution Library integriert.

Mittel

2 Geschäftstage

4 Stunden während der Geschäftszeit

Innerhalb von 10 Geschäftstagen

- Antwort auf Frage wird bereitgestellt.
- Zufriedenstellende Abhilfe wird bereitgestellt.
- Korrektur wurde in eine zukünftige Version integriert.
- Korrektur oder Abhilfe wurde in die Software Solution Library.

Niedrig

3 Geschäftstage

1 Geschäftstag

Innerhalb von 15 Geschäftstagen

- Antwort auf Frage wird bereitgestellt.
- Korrektur oder Abhilfe wurde in die Software Solution Library integriert.

Abschnitt 5: Kundeneskalationsverfahren

Während des Verfahrens zum Lösen einer Kundendienstanfrage kann der Schweregrad der Anfrage erhöht werden und/oder es kann eine höhere Instanz verständigt werden. Der Schweregrad des Falls kann intern eskaliert werden, wenn ermittelt wird, dass die Kundendienstanfrage ein systemkritisches Problem oder ein extrem kompliziertes Problem betrifft oder eine unvertretbar lange Zeitdauer verstrichen ist, ohne dass eine Lösung gefunden wurde. Sollte ein Kunde mit dem Umfang der Kundendienstleistung nicht zufrieden sein, kann der Kunde eine gegebene Kundendienstanfrage an den Leiter der Kundendienstabteilung von Black Duck eskalieren.

Zur Eskalation eines Problems rufen Sie bitte die Nummer +1 781.425.4447 an. Geben Sie dabei bitte die Fallnummer und den Grund dafür an, warum das Problem eskaliert wird.

Wie können Sie nach weiteren Informationen suchen?